Oubliez la menthe. Que diriez-vous d'une nouvelle taie d'oreiller ?

Pierre existe

Au Homewood Suites by Hilton de Carlsbad, en Californie, les clients empilaient des ordures et des serviettes sales dans le couloir, et à première vue, on aurait pu penser que le personnel s'était mis en grève. En fait, c'était comme d'habitude un week-end, lorsque l'entretien ménager s'arrête et qu'on rappelle aux clients que les réductions initiées comme une réponse vraisemblablement temporaire au COVID sont maintenant devenues la pandémie permanente de l'industrie hôtelière.

De nombreux hôtels – ainsi que des compagnies aériennes, des restaurants et d'autres services d'accueil – ont connu des difficultés pendant la pandémie. Les clients, pour la plupart, ont accepté un service réduit en supposant que les choses reviendraient à la normale une fois la crise terminée. Au lieu de cela, de nombreux opérateurs ont saisi l'opportunité de réduire ou d'éliminer des choses que les clients tenaient pour acquises.

Les services varient considérablement d'un hôtel à l'autre et même d'une enseigne à l'autre au sein de grandes chaînes. Comme beaucoup de voyageurs, j'essaie de réserver au sein d'un seul groupe d'entreprises, dans mon cas Hilton, car je suis l'otage de son programme de fidélité.

À la propriété Carlsbad, ce qui était autrefois le ménage quotidien de routine est désormais uniquement "sur demande" et pas du tout le week-end. Fini les commodités modestes telles que la lotion pour le corps et le rince-bouche. L'heure sociale du soir, auparavant offerte du lundi au jeudi, n'existe plus que le mercredi.

Pour les voyageurs fréquents qui obtiennent le statut Diamond de Hilton, les changements sont plus ennuyeux. Dans la marque phare de la société, Hilton, ainsi que dans les propriétés Doubletree et Garden Inn, de nombreux salons exécutifs restent fermés ou ont considérablement réduit la nourriture et les boissons. Le petit-déjeuner gratuit pour les meilleurs clients de Hilton a été remplacé par des bons de dix ou quinze dollars, qui ne couvrent même pas le prix d'un simple petit-déjeuner buffet.

Mon but n'est pas d'isoler Hilton, seulement de citer ma propre expérience en soulignant ce qui se passe dans le spectre de l'hospitalité, où les services ont été réduits à la suite de la pandémie, alors que les prix restent élevés.

Marriott, qui exploite 30 marques d'hôtels et plus de 8 000 propriétés dans le monde, a ajusté l'entretien ménager afin que plus vous payez, plus votre environnement est propre. Ses propriétés haut de gamme, comme le Ritz-Carlton et St. Regis, offrent des nettoyages quotidiens gratuits. Au niveau supérieur, comprenant Sheraton et Le Méridien, les chambres bénéficient d'une retouche quotidienne. Les clients des établissements de niveau inférieur, tels que Courtyard by Marriott, font nettoyer leurs chambres tous les deux jours.

Les restaurants ne trouvent pas si facile de réduire le service, alors ils trouvent des moyens d'augmenter les prix.

Lors de mon voyage à Carlsbad, le dîner au célèbre restaurant Campfire comprenait des frais de service de 4% en plus des taxes et du pourboire – une ride assez nouvelle dans le nickel post-pandémique et la gradation. Les petits caractères indiquaient qu'il s'agissait "d'aider à garantir une rémunération et des avantages compétitifs pour notre équipe", ajoutant que les frais seraient supprimés sur demande.

À mon avis, si un restaurant veut augmenter ses prix, il le devrait. Mais des frais de service affectés aux avantages sociaux ne semblent pas différents de, disons, des frais de 3 % pour s'assurer que la facture d'électricité est payée rapidement, ou des frais de 6 % pour garantir que les nappes sont correctement lavées.

Les spécialistes du marketing appellent cela le «partage des prix», où le coût réel d'un repas est déguisé en le divisant en plus petits morceaux (par exemple, facturer le pain, qui chez Campfire est de 9 $). Cela a incité le Chicago Tribune à publier l'autre jour : « Message à l'industrie de la restauration : la sympathie cède la place à la frustration et les clients se sentent escroqués.

Le secteur de l'hôtellerie est difficile, et la pandémie, ainsi que la hausse des coûts des marchandises et la pénurie de main-d'œuvre, n'ont fait que le rendre plus difficile. Mais les clients fidèles n'ont pas seulement retiré leurs masques COVID. Ils enlèvent leurs bandeaux et voient le service post-pandémique se débrouiller pour le stratagème cupide qu'il est vraiment.

Le dernier livre de Peter Funt est "Playing POTUS: The Power of America's Acting Presidents", sur des comédiens qui se sont fait passer pour des présidents.